网媒社：http://www.shb021.cn/ 4月28日晚间，圆通速递（600233.SH，以下简称 圆通 ）发布2019年年度报告，总营收、增长率、市占率这些 硬指标 都较为瞩目。
在快递行业激烈的竞争中，圆通保持了营业收入和经营利润的稳步增长。2019年度，圆通实现营业收入311.51亿元，较2018年增长13.42%；剔除商誉减值影响，圆通实现经营性的归母净利润20.10亿元，同比增长5.55%。 更值得注意的是，圆通业务完成量增速和市场占有率的持续提升。2019年度，圆通业务完成量达91.15亿件，同比增幅高达36.78%，高出行业平均增速10个百分点以上，市场占有率从2018年的13.14%提升至14.35%。 事实上，从2017年到2019年，圆通业务完成量增速分别为17.03%、31.61%、36.78%，市场占有率分别为12.64%、13.14%、14.35%，业务发展一直呈现稳定向好的良好态势。
市占率的持续提升，很大程度上源于，圆通全面提升服务质量的战略地位。2019年，通过建立一系列科学管控体系，圆通将质量管理战略落到了实处。
2019年，圆通推进组织和管理变革，构建服务质量科学管控体系，总部亦成立了 菜鸟指数 、 遗失破损件 、 客服能力提升 及 全链路时效及延误 等多个专项工作组，强化快件服务重点环节的组织保障和专项治理；圆通还建立了全面的质量管理体系和完善的绩效考核体系，增强全网各环节的协同，鼓励全员参与到服务质量提升的工作中。
同时，圆通发挥总裁潘水苗的专业化背景，在原有的优异系统基础上，实时迭代更新和优化信息系统，打造出全链路管控系统，并构建了管理驾驶舱、网点管家和客户管家等移动化监控平台，不仅实施了公司、转运中心、加盟商和快件运转实施全程跟踪和管控，而且实现了服务质量的事后管控转变为实时管控，PC办公转变为移动办公。圆通全网服务质量因为先进的信息化工具，管理比以往更加科学、高效、精细和主动。
圆通的这些工作，已经取得了良好的收效。2017-2019年，公司的平均有效申诉率分别为百万分之5.72、2.70、0.19，最大降幅2019年达到92.89%，综合性评价指标菜鸟指数排名持续提升，快件全链路时长降幅近10%，客户投诉率不断下降，客户体验提升明显。
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