签约前热情周到，签约后就爱答不理，“虎头蛇尾”的服务不仅让客户利益受损，也对服务企业的长远发展不利。

坚持客户为先，对许多企业来说是一句口号，但对优税猫来说是要处处落在实处的行动，即使在客户入驻园区落地后，优税猫依然将优质服务放在首位，客户投诉率接近0，它是如何做到的呢？从优税猫一位企服专员身上就可窥见一斑。

以客户需求为导向，提前解决问题

李莎是优税猫驻重庆的一位企服专员，她戴着眼镜、留着长发，是一个笑起来很可爱的90后女孩，她日常的主要工作是为客户解决各种企业税务上的问题。

“每天对接的客户问题太多了，但其实客户需要的帮助是有规律可循的，为什么我们不能提前一步，在客户寻求我们帮助之前，解决他们的问题呢？”李莎一边笑着，一边用电脑展示她为客户准备的企业服务手册。

李莎的企业服务手册，将客户可能会寻求帮助的常规性问题集中起来，针对每个问题，通过文字说明和图片展示结合的形式，解释每个问题应该如何进行操作来解决。手册图文形式简洁易懂，不懂税务的人也能一看就明白，因为好用，手册已经在李莎部门内推广使用。

“我通常会建议客户先查看我们的企业服务手册，然后再进行报税或者开票等操作，一般情况都不会遇到问题，不少客户夸我们的手册做得好。”李莎说。

当问到为什么会想到做企业服务手册时，李莎告诉我们，“客户为先”是优税猫企业价值观的第一条，优税猫的员工都以此为工作的最高标准，与客户直接对接的企服人员可以第一时间了解到客户的需求，要想办法如何满足客户需求，做企业服务手册就是一个好方法。

以客户利益为出发点，坚持服务原则

作为与客户直接对接的企服专员，李莎在工作中也受到过不少委屈。

“我都没放在心上，最多就是找同事求下零食安慰。”李莎笑着说，“不过遇到涉及客户风险的原则性问题，我会和客户争取到底。”

有一次，李莎的一位客户想要把税控盘带离注册地，李莎出于对客户企业的风险考虑，拒绝了客户的要求，客户为此非常生气，语气严厉地责问李莎为什么不能满足要求。虽然心里感到委屈，但李莎依然理智耐心地为客户分析带走税控盘可能产生的税务风险，最终说服了客户，经过这件事情，客户对李莎的专业度也更加认可。

类似这样的事情还有很多，但李莎说：“其实和客户沟通并不难，只要我们从客户的利益出发，让客户知道我们是在为他们考虑，我们和客户的关系可以维持得很融洽，昨天还有客户说要来重庆请我吃饭谢谢我呢！”

不断优化服务，给客户超预期体验

日常工作中，李莎总在不断思考如何优化服务，给客户更好的体验。

李莎的直属领导是这样评价她的：“李莎很善于思考，她不满足于只重复现有的工作，非常乐于去尝试新的工作方式，不断提高工作效率，也带动着她身边的同事一起进步。”

在一次和其他部门同事的合作中，李莎发现对接项目的流程比较繁琐，内部反馈机制比较滞后，对客户的开票进度有一定影响，她积极寻找更好的解决方案，提出了建设性的建议，得到了本部门和其他部门的一致认可，采用李莎的建议后，内部沟通效率获得了极大提升，同时也提高了内部工作效率，一定程度上缩短了客户的开票时间，使客户满意度不断提升。

要看一家企业是否真的重视客户体验，以客户为导向，就去了解它的普通员工是如何维护与客户的关系、处理与客户的矛盾。优税猫能把优质服务带给客户，并且进行到底，靠的就是所有将客户需求放在首位的员工们。