去年9月,阿里健康大药房正式发布2.0战略——从药品零售平台升级为以家庭为核心的健康服务平台。

而完成这个升级,很大一部分原因来源于老用户的需求。据阿里健康大药房方面表示,过去3年,在销售和沟通过程中他们发现消费者不仅仅需要OTC药品,更需要解决方案。

因此,阿里健康大药房平台的药师储备从最初的200人一举扩充到了2000多人,他们一周7天,每天16小时在线,随时随地为消费者提供专业服务。消费者在购买药品前可先进行免费的用药咨询,购买后还有客服回访。在整个药品购买的过程中,消费者可以根据药师的专业指导和完善的页面说明以及用户评价,进行正确的消费决策。

消费者只要提供详尽的资料,阿里健康大药房的药师就可以进行专业的远程诊疗,提供专业的用药信息。还有图文咨询和电话咨询多种咨询方式选择,全方位满足消费者的看病需求,给消费者优质的健康消费体验。

此外,阿里健康大药房要求入驻的药师必须提供资格证和执业证书,保证入驻药师的专业度。而阿里健康大药房还会定期对药师进行培训,邀请品牌方为药师讲解,根据药师的表现情况,每月会评选金牌药师等,力图在专业度和服务态度上全面提升药师水平。

目前,2000余位拥有国家执业药师资格证书的药师在线客服,可以实现售后问题20秒内应答,售后退款秒级处理,98%的客户问题可以在24小时内解决。

当然,如果是阿里健康大药房的会员,可以享受的服务会更为深度。比如享受专属药师主动式的电话回访,并通过APP内的用药提醒小工具管理个人健康。会员在购买药品后,通过用药提醒实时小工具,可自动生成用药方案,帮助用户实现科学用药、及时用药、安全用药。最重要的是,从此不再“忘吃药”。

实际上,升级后的阿里健康大药房正在为行业树立药房规范范本,正在建设从招商、管控、销售再到售后一系列的行业高标准,以此给大健康行业提供发展的思路。因此,阿里健康大药房作为线上线下一体化的大药房。“也对自身提出了6大标准要求,包括全品类商品、全人群覆盖、全场景服务,并通过品质严选、用药管理、健康陪伴全面提升安全保障。

对于阿里健康大药房而言,打造完善、科学、强大的客服体系,也是为消费者带来更加方便安全健康消费体验的基础,这也是实现阿里健康大药房愿景的必经路。正如阿里健康大药房所言,未来中国最大的药房,一定会在线上,阿里健康大药房总经理刘恒浩此前也曾表示过“‘全与安全’服务好消费者,是定义一家好的药房的关键”,而阿里健康大药房的愿景就是‘为十亿人提供公平、普惠、可触及的健康服务’,而今距离这个愿景的实现,已经不再遥远。