文 | 酒颜君

近日，一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》的征求意见稿引发热议。这份草拟稿规定：患者在接受诊疗服务过程中，对试点医院提供的门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的，可向院方进行投诉，并按相关规定对该项服务不满意申请退费。经医院核实确定无误后，即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用。

针对网上的争议，江西赣州市卫计委工作人员回应，该方案还在征求意见阶段，并不是最终定稿，也未大规模推广，文件的流出系内部人员所为。

（草案中关于门诊退费的细则）

近年来，医患纠纷呈“井喷式”上升，据中国医院协会的一项最新调查显示，我国每所医院平均每年发生的暴力伤医事件高达 27 次。尽管这数字中的极端暴力事件其实只占到极少数，大部分纠纷还是止于口角与轻微肢体接触，紧张的医患关系还是时刻牵扯着全社会的神经。

赣州市此次草拟“不满意就退费”的规定，想必也是为了改善群众的就医体验，提升医疗卫生服务的满意度，建立和谐医患关系。可以肯定的是，官方积极主动的推进一些改善医患矛盾的措施，是我们乐于见到的。正如赣州市卫生计生委体改宣传科的一位负责人所言，“本来对群众来讲这是一件好事，为群众提供服务嘛。”

（草案中关于住院退费的细则）

将打分的权力交给患者，将“不满意”这一主观因素作为退款的依据，此举动肯定了患者就医感受的重要性。本着“要解决问题，先解决提出问题的人”这一不成文的原则，按此思路与“医闹们”沟通，或许能减少一部分纠纷。可是大家都知道，在医患之间这层复杂的关系中，医生和患者是相互平等的主体，赣州这份规定在增强患者首位意识的同时，又将医生的地位置于何地？

“不满意就退费”，这显然是一种商业思维，但治病救人本身不是一种交易，更不能将医生和医院提供的服务用服务业的那套标准来衡量。以现在的医疗水平来讲，让患者不满意的因素太多了。在就医过程中，患者往往扭曲了医生的能力。

就目前而言，无法痊愈的疾病有很多，医生也只是和你一同抗击疾病的战友而已，不能保证什么病都能治好。目前医学解决问题的方式大部分是减缓病程进展，减少或减缓并发症的发生。这样的现实理念恐怕不是每个家属都能理解，也不是每个患者都能“满意”。在常人眼里，看病的最终结果无非两种“治好了”和“没治好”。

如果患者以“没治好”结束这段治疗过程，我们可想而知满意度有多高，退款行为否认了医生在此过程中的全部付出，医生的专业知识和判断将在这段关系中变得一文不值。

想必大家在很多影视作品中都见到过这样一幕：几个家属在医院哭闹叫嚷：“送来的时候还好好的，怎么到了医院人就没了？”这恐怕也是大多数医闹都说过的一句话。死亡是人类最大的考验，医院作为死亡率极高的地方，怎么可能做到“人人满意”。

这种“顾客就是上帝”的商业理念完全是将医患矛盾的压力全部转移到了医生身上，美其名曰是为患者着想，可以提升医生的服务质量。可是对医生来讲，约束行为的同时是更大的制约。医生为了完成这项考核，每天提心吊胆的重点是患者对自己的满意度，恨不能像网店卖家一样，追着患者喊“亲，给个好评呦”。可是人家商家还有权拉黑消费者呢，医生连选择病人的权力都没有，这种单向评价，本身就是失衡的。

满意不满意这种感受，完全是患者的主观意识。医生看病竟然不微笑，退钱。笑了没有露出8颗牙，退钱。护士抽血有点疼，退钱。甚至门卫没及时开门，你都能要求退钱。这些有可能发生的芝麻绿豆大的小事，究竟是对医疗服务质量有意见，还是本着退钱的目的无理取闹？人性经不起考验，没人会跟钱过不去，如果为了退钱强词夺理，违背良心假装不满意，这又如何判断呢？

从目前规定来看，这个裁决权在医院，那么患者的权益是否能像规定中所传达的精神一样得到公平的保障呢？如果没有一个第三方机构介入纠纷，让医院自己当裁判员本身就有护短之嫌。可见这份规定的执行情况实在令人担忧，就怕最后只是在文件里对患者实施人文关怀，那么再好的规定也将是一纸空文。

医疗行业应当以技术为先，当然这与提升服务质量并不矛盾。可我们国家现在的医疗承载力严重不足，医疗行业的从业意愿不强，医生护士超负荷的工作，患者的各种不满，再加上偶尔弹出一条医生猝死新闻，在这样的医疗环境中，还去重点强调提升服务质量，让外行决定内行，非乱套不可。