2009年下半年的一天,杭州天气正好,头顶蓝天白云,脚边湖水依依,一位初来乍到的青年拎着行李箱在西湖边信步走,大概走了500米,他发现这个城市干净又漂亮,路边一点垃圾都没有。太喜欢这个地方了,他决定留下来。

这位只读到大一的90后青年,名叫王源。后来在杭州,他成了一名“修手机的”。

从在百脑汇开店做老板,到2015年创办手机快修O2O平台“闪修侠”,王源亲历了智能手机维修的变迁:从无到有,从小到大,以及在互联网时代的转型和开拓。

到2018年夏天,闪修侠累计服务用户270多万人次,在线上门维修市场占有率超过60%,成为国内最大的手机上门维修平台。

在为用户提供方便的同时,闪修侠也受到了资本的青睐,得到雷军等人的认可——2017年底,获经纬中国和同创伟业B轮1亿元融资。2018年初,成为小米官方授权上门维修服务商。

在低频偶发的手机维修行业,这只小独角兽是怎么冲出来的?

壹

从数码发烧友到百脑汇“校长”

“我跟超过一万个用户,面对面地聊过天”

   王源办公室的书架上,有几样东西很吸引眼球。一个佳能相机,旁边是专业的50mm定焦镜头和70-200mm长焦镜头——跟摄影记者手中的一模一样。两个撂在一起的笔记本非常漂亮——小黑和小白,那是苹果最早的笔记本电脑。

加上抽屉里二十个左右的各式手机,很容易判断出他是个狂热的发烧友。

   这个河南南阳人,从小就喜欢把家里的数码产品拆了装,装了拆。进入大学,因为技术控,又很会做生意,校园承载不了他的梦想,书读了一年他就去找工作了。

   把兴趣爱好做到极致,会带来财富和商机,说的就是王源这种人。

   举个简单的例子。有年某品牌的服务器仓库着火,库存烧成了灰炭。他买了别人视为垃圾的灰炭,把里面好端端的CPU、硬盘等清理出来,赚了十几万元。

   修智能手机,完全是机缘巧合。在杭州一家外企工作时,公司的电脑、网络、打印机坏了,都找他。手机坏了,大家也理所当然去找他。因为热心,又感兴趣,他总会想方设法解决。

   怎么解决呢?第一,买手机回来拆,学着修。第二,到国内外网站翻资料。网站上,有一群发烧友在讨论修手机。

   那是2010年,他拥有了自己的第一个苹果产品——iPhone3GS,也是在那一年,他成为中国最早一批会修智能手机的人。

   跟普通的手机相比,苹果手机要复杂得多,电池就比主板大两倍。有胆拆开来看,会让人傻眼。

   那时候修苹果手机,除了苹果官方和国内深圳华强北的一部分人,会修的人并不多,王源是其中之一。

   智能手机修得多了,2011年5月,王源索性辞职,在百脑汇开了维修店。

   那几年,百脑汇70%的智能手机维修是在他那儿进行的——要么消费者直接拿过来修,要么卖手机的、修手机的拿过来修。

   当时他们的技术团队比较牛,他还为行业培养了不少人——从他这里出去的小伙子们,隔段时间就自己当老板了,所以他在百脑汇被人称为“校长”。

   最好的时候,他在杭州、萧山、绍兴开过五家店,员工四五十人,每年流水1000多万元。

   那几年,不管是上游的原材料采购、供应链,还是下游的人员、服务,王源都积累了大量的行业知识和经验。

王源觉得自己最大的一个收获是:“我跟超过一万个用户,面对面地聊过天,了解修手机的需求和痛点。”

贰

绕开维修猫腻,节约用户时间

闪修侠模式解决了一系列痛点

闪修侠工程师们出门的标配,是一个橙色的小工具箱,里面装着螺丝刀、镊子等工兵,还有手机屏、手机电池、手机排线等材料。闪修侠的侠客们就像滴滴的司机一样,接到派单会快速赶到你身边。

工具在桌上摊开,微型摄像头支好,就在你的眼皮下,为你换摔碎的屏,修各种故障。

“很酷啊,哼,工具箱里拿出各种‘法宝',整整齐齐,就像魔术师一样,很酷地把你的问题解决了。来来去去就像一阵风。”说起工程师,王源难抑兴奋。

   专用工具箱,是2014年10月份王源在买回来的七八个箱子里最终选定的,几年都没变过。

   那时还在线下维修店的王源偶然间发现,“没时间修手机”正成为一个新痛点。

   他印象最深的是有个用户晚上打来电话,问他能不能上门修手机。那个用户说,自己在外地出差,老母亲手机坏了,到店里去腿脚不方便,他愿意报销打车费。

   这样的事情遇到几次,王源敏锐地嗅到了机会。

   那个时候,智能手机发展到一个高点,但售后市场极度混乱,因为门槛低,硬成本高,行业陷入“谁老老实实做生意,可能就活得不好”的怪圈。修手机时偷换零件、做手脚等坑人行为备受诟病。

   王源自己也遇到了发展瓶颈——修手机是非标品,特别依赖技术人员,这就造成管理时间分散,精力不够,没办法去开更多的店。只能在变化中寻求发展。

   经过半年时间的思考和调研,2015年1月,王源推出了手机上门维修的O2O平台“闪修侠”。

   10分钟响应,1小时上门,半小时修一台手机,价格是官方售后维修的20%-30%,并且全程录像。

   闪修侠的出现,解决了消费者在修智能手机时遇到的一系列痛点:正品、安全、价格以及等待时间,绕开了所有维修猫腻,让行业走向透明化。

   借助互联网平台,闪修侠模式突破地理位置局限,做到了原来线下不可能做到的事。“以前滨江的人不可能拿着手机到梦想小镇去修,现在可以把全杭州都覆盖了。”

   同时这种模式成本更低,效率更高。一个小开间,几个管理人员,加上平台工程师,业务就做起来了,再不用担心高昂的房租成本了——曾经王源杭州两家店,一年租金就近300万。

   这是自身求变,也是行业的探索。“我们跟自己说,这是行业新的希望,新的机会,前途光明。”

叁

用服务和标准在竞争中杀出一条血路

“打不死你的,都会让你变得更强大”

闪修侠总部位于杭州市西湖区天目山路,与独角兽蚂蚁金服比邻而居。地方不大,装修风格简单,第一印象“其貌不扬”。

   公司前台对着一架悬在空中的飞机模型,王源指着八口处水泥地面上相粗的白色斑马线说,这是我们照着飞机跑道做的。

   深藏其中的寓意,立马让人感到这家公司的特别。

   目前出没在杭州、北京、深圳等30余个城市各个角落的闪修侠工程师,全国有1000多位,入职一年以上的,平均月收入超过一万元。在手机维修行业甚至中国的蓝领行业,都非常具有竞争力。

   然而在闪修侠起步的2015年,却正是O2O风雨飘摇的时候。那一年,O2O模式的企业死掉了很多。

   闪修侠刚开始也走过一些小弯路。为了推广,他们走进高校给手机贴膜,花了200多万冤枉钱,一度被误认为是贴膜公司。

   但更大的困境还是面临各种各样的竞争。

   闪修侠成立后,类似的企业一窝蜂冒出来,互联网巨头、行业巨头也纷纷加入竞争。所以闪修侠“一直在打仗。市场、渠道、人才甚至商业上的竞争一直伴随着闪修侠的成长”。

   有次融资前,某行业巨头发了上万字的行业报告去“黑”闪修侠,而且给接触过闪修侠的多数投资人、投资机构,都“点对点”发了同样的内容。

   当年巨大的压迫感,今天看来,都成了很小的事情。“打不死你的,都会让你变得更强大。”

杀出重围的撒手铜,一个是服务,一个是标准。“很长一段时间,我们眼睛只盯着一件事情:把服务做好。服务的背后,是对人的管理,对供应链的管理,对标准的建设,”

在王源的理念里,服务不等于生硬地把技术做好。闪修侠关注的工程师的能力是全方位的,所以入职前的培训,涵盖服务、沟通、规划、执行、专业技术等各种能力。

   “比如说用户对时间要求高,约了9:30,为什么你9:40到?技术再好,用户都没好感。能否在9:20打个电话,告诉对方我可能要迟到10分钟,这就是一个比较好的处理方式。”

   目前闪修侠的用户满意度高达99.5%。

   而一旦服务形成标准,就可以形成规模,进行复制。

   闪修侠的复制绝不是急速扩张。王源认为节奏很重要,一家赚钱了再开下一家,确保良性循环。

   从每年进入5个城市,发展到每年进入10个城市,闪修侠对国内市场的覆盖是平缓的、渐进的。

也因此,当业内200多家拿过融资的公司倒下时,闪修侠还在不断往前跑。2016年,闪修侠开始盈利。有的城市在两三年业务积淀后,一年可以做到6000万元左右的收入。

肆

闪修侠的服务理念,雷军很认可

“你们是一群什么样的人?”

王源口才极好,思路清晰,反应快,遇事有决断力。对一个90后掌门人来说,让人不得不佩服。

时至今日,这家带着创新基因的手机快修O2O公司,正在稳扎稳打向前发展。

除了跟苹果、三星、魅族等七大手机品牌合作,闪修侠还提供笔记本、无人机的上门快修服务。2018年1月,闪修侠成为小米售后独家战略合作伙伴,更是将目光瞄准了包括智能硬件在内的更多品类。

   问王源,跟小米合作的机会是怎么得到的?

   他会这样回答,

   “不只小米,包括天猫、苏宁,我们都有合作。是同样的价值观,让大家走到了一起。”

   有意思的是,不管是投资人还是合作者,多数都是因为有了在线修手机的经历后,对他们产生了兴趣。

有位公司高管在闪修侠下单,手机修好了,工程师说:“你这是软件问题,不收费。”这可是从来没有遇到过的事啊!该公司高管后来跟王源谈及此事:“天哪,你们是一群什么样的人?”

   闪修侠的服务理念和服务意识,就这样在日常工作中传递了出去。

   雷军对闪修侠的认可,发生在一小时内。当王源把闪修侠的逻辑和服务呈现在他们面前时,雷军的眼睛都是发亮的,啪,笔一扔,“没问题”。

   继跟小米合作之后,闪修侠还先后跟苏宁、天猫建立了战略合作。在杭州武林银泰的“天猫无忧购亲心服务中心”,就能看到闪修侠闪亮的手艺,全国还有数百个苏宁合作维修点。

   王源用一句话说明其中的意义:“商场借助闪修侠的服务留住用户,把闭环建起来,闪修侠用技术赋能3C。”

   通过对线上线下资源的整合,闪修侠利用互联网优势,整合了很多B端和渠道,让效率变得更高,为行业的转型升级探索到一条创新的路径。

   除了维修,这两年闪修侠还在积极探索保险和回收,可以肯定,那将是未来另一个精彩的故事。

   闪修侠的管理层平均年龄35岁,他是拉低平均数的。抛给王源一个问题:一个90后,管理起来有难度吗?

   他会告诉你:

   我们团队还是很默契的,既有90后的朝气活力,也有70后的沉稳、稳重,还有80后的专业,这样的配合,包括经纬等机构在内,都很认同。

亲自修手机基本上是没时间了,不过对数码的兴趣他还保持着。王源桌上摆了三台手机,其中一台是华为刚出的最新款,买来体验体验,他评价说“很棒”。

   这些年,他收藏了一些宝贝,苹果第一代手机、第一代电脑、第一代笔记本、第一代MP3,他都有。他的一个梦想是,“想建一个小小的苹果博物馆”。

工作之余,他依然是个彻头彻尾的骨灰级数码发烧友。

文章选自《创杭州——造梦之城的26个造梦者》

作者:张向芳