银行客户数字化运营的基础是标签，将客户杂乱无序的信息进行整理分类，简化为易识别、有规律的标签，进而组建丰富的标签库，实现“标签寻找客户+客户识别标签”的双向识别机制。客户的信息数据是静态的，无序的分布，信息要完成从储存到有效使用须将客户信息行为标签化、需求化，通过标签和需求对接产品或资讯。需完成以下几个步骤：
一、数据来源分析与采集
（一）数据分类。根据客户数据的稳定性可分为静态数据和动态数据。静态数据主要包括性别、年龄、职业、婚姻状况等基本人口统计属性的数据，还有客户价值等级、风险偏好、存贷款、金融投资等相对稳定的数据。静态数据可以在对数据整理与清晰后生成对应标签，大部分情况下，无需建模操作。动态数据主要是客户在线上线下的行为产生的数据，这部分数据是碎片化的、不断变化、需要处理的，通常这类动态数据需要特定模型获取。
（二）数据采集。一是数据库。现有银行数据库储存了大量客户数据，多为静态数据，通过模型数据需求和客户服务端系统与CRM系统的数据对接，可以充分的使用静态数据。二是渠道和服务终端。客户的动态数据可以通过与客户连接的渠道和服务终端进行收集，包括线上渠道手机银行、网上银行、微信，和线下渠道银行网点、叫号机、ATM机、超级柜台等终端。线下渠道的数据多被忽略，这部分数据作为客户与我行连接的行为数据，对客户标签形成有重要作用。三是营销人员采集的信息。对于有线上渠道和设备操作习惯的客户来说，营销人员采集的信息可以作为重要补充。鉴于我行有庞大且重要的中老年客户群，而且这个群体很少使用线上渠道或设备，对于这部分客户的信息来源较少，营销人员的信息补录是实现这部分核心客户标签化的重要数据来源。四是外部数据引入。虽然银行存量数据丰富，对于分析客户需求，数据仍然不够全面、完善，因此需要引入外部数据。在合法合规以及控制成本的前提下，尽可能多的采集外部数据。
二、客户标签化分析与设计
在实际的应用中，无论是静态信息还是动态信息，都无法为模型直接使用，因此要实现智推荐的第一步是将客户信息标签化，首先对客户标签进行分类，然后再针对客户分类进行标签设计。
（一）标签分类。根据客户标签的来源可分为基础性标签和业务类标签：基础性标签是从客户本身具备的信息直接转化的标签，它使用较为通用的信息，形成的标签具有相对稳定性和通用性，如年龄、消费能力、资产层级等。业务类标签。业务类标签是从业务需求中反向推导的标签，主要表现为对业务的识别性比较强，适用范围较为局限，例如针对养殖贷产品的“养殖户”等标签。
（二）标签设计。标签的设计包括需求提出、可行性研究、标签定义、标签开发及应用、标签评估等过程。标签的设计开发工作较为精细繁复，需要成立项目组，同时由于标签设计开发的难度系数较大，建议通过与第三方公司合作的方式进行标签的开发设计。
三、搭建银行产品体系
产品及服务是我行面向客户的重要一面。而我行原有的产品及服务信息是分散的、粗糙的，构建与客户标签相对应的产品、服务体系需要将原有的内容进行重新梳理，梳理出一套适用于机器记录和机器学习的体系。具体推进步骤如下：
（一）深化金融产品库建设。通过多种分类方式将金融产品进行分类储存，一方面方便定位产品，另一方面提高产品对场景的适用性，根据产品的金融属性分为存款业务、贷款业务和中间业务；根据产品生命周期，可将产品分类为导入期、成长期、成熟期和衰退期等。
（二）金融产品应用。在客户标签的基础上，进一步提炼产品服务的关键特征并对相应的服务资讯进行语义分析及相关度分析等，建立产品、服务等全方位标签体系，并结合实际情况确定各类标签的颗粒度、标签分类以及分级层数。产品或服务的标签也可参照客户标签生成形式，只有坚持“以客户为本”，将产品或服务标签与客户标签建立业务间的相互关联性，其价值才真正能体现。
四、智能推荐
借助大数据技术，在客户标签化和产品体系化的基础上，针对单个客户配套推荐精准营销产品模型。
（一）产品推荐。在对用户、产品及服务等进行全方位打标签的基础上，为每一位用户提炼关键特征因子，并匹配最为合适的银行产品及服务，推动以往的漫灌式营销向“标签驱动”的数字化营销转变，从而有效降低营销成本，进一步提升客户体验水平、产品转化传播以及销售服务效率等。
（二）消息推送。主要根据用户使用手机银行等电子渠道的频率、浏览爱好、关系人关系、产品持有关联度、产品持有偏好等设置相应的规则模型，通常要考虑包括触发场景、触发行为、触发用户、触发时间、触发次数等，建立智能化事件式精准推荐模式，为每个用户精准推送有价值的资讯信息、优质服务以及热门内容等。
（三）触达方式。传统智能推荐的触达方式为直接对接客户的平台或工具，考虑到我行重要的中老年客户线上或设备使用较少，因此，适合我行智能推荐的客户触达方式可分为传统类平台工具和智能营销工具。
1.传统类平台工具。发挥传统平台和工具的协同作用，将智能推荐的产品、服务等触达客户端。主要包括短信平台、手机银行、微信营销平台。
2.智能营销工具。智能营销工具是非直接触达客户的工具，而是通过将推荐信息推送至营销人员端，再由营销人员通过电话、微信或面对面等方式触达客户。该工具可以解决我行中老年人客户自主使用设备频率低的特点，而且可以减轻营销过程的信任顾忌。主要工具有智能营销系统、厅堂设备等。（中山农村商业银行股份有限公司 李钊俊）
