环球视察网讯 最近,星巴克因为自己太过作死陷入舆论漩涡。
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2月13日,有网友爆料,星巴克的重庆某门店工作人员驱赶了几名在店门口吃饭的民警,理由是他们影响了自家品牌形象。
有知情人士透露,这些民警在磁器口游客中心辛苦工作了大半天后,到了吃饭时间,打包了盒饭带到星巴克门店外的座椅上吃,却被店员驱赶。
走之前,这些民警还把用过的桌椅打扫得干干净净,没有留下一点垃圾。
事件曝光后,星巴克被如潮的批评顶上了热搜。
2月14日星巴克用官博进行了紧急回应,称只是店员因言语不妥引发了沟通误会,不存在“驱赶民警”及“投诉民警”的情况。
不少愤怒的网友们却不接受这番说辞,认为星巴克的回应在说谎,道歉也无诚意,话题#将星巴克赶出中国#被顶上了热搜。还有重庆市民赶去这家门店送白花和扔鸡蛋,表达自己的唾弃与愤怒。
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POPPY觉得,上述事件其实算是大众发泄对星巴克不满的一个出口。
主要是近段时间星巴克的表现,实在是太糟糕了。
早在年前,星巴克就因为门店使用过期食材被舆论讨伐。
才开年,#星巴克门店使用过期食品被罚百万#的消息又一次冲上了微博热搜。
屡教不改,顶风作案。
消费者花着比别的咖啡品牌更多的钱,却在星巴克换来一堆过期食品,谁能不愤怒?
再加上这次,星巴克店员赶走吃盒饭的民警,之后发个致歉声明也是避重就轻,不痛不痒,可谓是凭一己之力冲开了大众情绪的“火山口”。
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说实话,星巴克进入中国20多年,一直以“连锁咖啡教科书”的形象出现,在业内拥有极高的地位,不该是这副完全不懂公关的样子。
可偏偏它就在门店频频出事、舆论批评如潮的时候,公关方式考虑得不周全,公关内容措辞也不真诚,仿佛将公关业务外包给了对手瑞幸。
中国市场这么大一块蛋糕,星巴克你是不想分了吗?
我们能理解餐饮业是问题高发领域,星巴克数千家门店的上万名员工,也不可能每一个都服务到位、素质过关,偶有失误也是能理解的。
但千不该万不该,它不该在食品安全领域频频出事后,还面对店员的失误如此避重就轻,不够诚恳。
在这方面,POPPY建议星巴克看看海底捞,那可是服务界的能手,认错界的典范。多次被查出食品安全问题,却又屡屡因为诚恳至极的道歉反圈好感,迅速获得原谅。
海底捞给同行们总结出得正确公关方式,就一句话:这锅我背、这错我改、员工我养。
毕竟,员工是你们品牌自己招来的,出了错就全推到个人身上,说自己没有一点问题。这么没担当的品牌,谁愿意继续相信呢?